新聞動態(tài)
應(yīng)該把用戶發(fā)來的關(guān)于他們使用網(wǎng)站的體驗和看法的郵件收集起來，并對其進行分析。當人們寫郵件稱贊或批評你的網(wǎng)站時，你應(yīng)該借這個機會將他們變成你的顧客。你應(yīng)該這樣想:他們非常關(guān)注你，才會找到了你的聯(lián)系方式，并給你寫了信。很明顯，他們想買你的東西。你應(yīng)該讓他們找到這樣做的理由，即使這意味著要完善網(wǎng)站以贏得或恢復(fù)他們的信心。無論他們說什么，即便是像“你的網(wǎng)站簡直就是垃圾!”這樣粗魯?shù)脑挘愣紤?yīng)該給出積極的回應(yīng)，比如“非常感謝您的郵件。我們一直在努力完善我們的網(wǎng)站。您能告訴我們您討厭網(wǎng)站的哪些方面嗎?”也許有些人無法容忍掉線，卻在你的網(wǎng)站上掉了3次線。也許有些人生氣是因為網(wǎng)站上沒有足夠的人氣或其他原因。盡力在所有的消極反饋中找到有價值的信息，這樣你才能不斷改進網(wǎng)站。
喜歡并經(jīng)常訪問你的網(wǎng)站的顧客可能會對你做出的一些改動提出異議不管是針對網(wǎng)站的設(shè)計和風(fēng)格，還是針對產(chǎn)品做出的改動。有時一些用戶還會給出積極的反饋，在這種情況下，你應(yīng)該親自感謝他們的關(guān)注，然后問他們最喜歡你的網(wǎng)站的哪些地方，還有哪些地方需要改進。
不要誤解意思，并不是建議你與那些完全陌生的人就網(wǎng)站問題進行長時間的討論。但是如果你能發(fā)現(xiàn)用戶的某種偏好，至少可以利用這些有價值的信息進行分析�？傊�，究竟如何處理這些信息，最終由你來決定。選擇什么樣的設(shè)計方案、詞語及整體風(fēng)格，也都是由你一個人決定的。
盡管有時一些言辭過于激烈的郵件讓你很難保持平靜，但是僅僅因為別人對你的網(wǎng)站的意見而發(fā)起電子郵件戰(zhàn)爭是一種很不明智的做法，因為這畢竟只是個人的觀點。當你把一些內(nèi)容放在網(wǎng)站上時，它有可能被幾百萬人看到，因此批評意見是少不了的。任由他們?nèi)ピu論，不要對這些消極的反饋反應(yīng)過度，因為這樣做只會導(dǎo)致你無法脫身。
如何應(yīng)對顧客的投訴
研究表明，在所有不滿意的顧客中，只有4%的顧客會向引起他們不滿的公司投訴。在最理想的狀態(tài)下，也只有30%的人會進行投訴。這就意味著70%~96%的不滿意顧客不會投訴，但是他們會把不滿傳達給另外的7~10個人。
對于網(wǎng)上交易來說，情況可能更糟。大量的研究表明，服務(wù)水平是影響網(wǎng)上顧客滿意度的最重要因素。如果顧客對你的網(wǎng)站不滿意，他們不但會把這種不滿傳達給與他們關(guān)系密切的7~10個人，還會把它發(fā)布到他們的博客或其他的在線投訴網(wǎng)站，讓全世界的人都看到。此外，由于網(wǎng)絡(luò)的及時性，顧客希望他們的投訴能夠得到較快的回復(fù)。
還有一個讓人震驚的現(xiàn)實就是，超過2/3的不滿意顧客水遠都不會再回來考慮到大部分企業(yè)65%的收入都來自回頭客，這的確是一筆很大的損失。在這個品牌信用決定企業(yè)成敗的時代，客服能夠成就一個企業(yè)，也能毀掉一個企業(yè)。
這一切聽起來似乎有點可怕，但是顧客的投訴實際上對你是有利的。因為如果你不知道某件東西壞了，就無法去修補它。如果你的網(wǎng)站有著不錯的流量，但存在一些小的問題，例如，某項技術(shù)不能發(fā)揮作用，某個鏈接中斷了，或某個單詞寫錯了，你早晚會收到關(guān)于這些問題的投訴。在這種情況下，你應(yīng)該把顧客的投訴看做是改進網(wǎng)站的契機。
你還要記住一點，大部分用戶對你的網(wǎng)站是滿意的，沒有人能追求到絕對的完美。你可以通過很多方法來避免和解決問題，但有時缺陷是難免的，當出現(xiàn)缺陷的時候，要想辦法解決。
及時、直接、充分地回復(fù)用戶的投訴，能夠提高用戶滿意度，有時還能使不滿意的用戶重新恢復(fù)對你的信心，提高銷售業(yè)績。
保持主動性
不要錯誤地認為沒有消息就是好消息。如果你很少收到網(wǎng)站的投訴，這并不意味著網(wǎng)站不存在問題。記住，大部分不滿意的顧客是不會投訴的，不要等待不好的消息自動發(fā)到郵箱里，相反，你要主動要求并時刻準備處理這些問題。最成把問題解決在萌芽狀態(tài)。
功的網(wǎng)上經(jīng)銷商會主動在他們的網(wǎng)站上設(shè)置便于操作的用戶反饋模塊，幫助顧客。以下是一些最有效的客戶關(guān)系管理工具，你可以把它們添加在網(wǎng)站上:
1.常見問題解答(FAQ)
能夠把用戶的問題解決在萌芽狀態(tài)的一種途徑就是在網(wǎng)站上設(shè)置“常見問題解答”(Frequently asked questions，faq)頁面。上面有各種各樣的問題和對應(yīng)的回復(fù)，例如:如何使用網(wǎng)站，如何下訂單，如何確定訂單的進程，如何取消交易，如何報告失效的鏈接或技術(shù)問題，如何對內(nèi)容進行評論，如何得到一對一的客服等。
如果你決定使用“常見問題解答”模塊，一定要把它放在突出的位置，并且把問題和答案寫得清楚、簡潔。
2.在線客服。
研究顯示人們更喜歡直接與人交流，尤其是當他們面臨問題的時候。研究還表明，解決問題的效率越高，就越有可能留住顧客，因此在網(wǎng)站上設(shè)置在線客服鏈接是非常明智的選擇:把它放在很容易被顧客發(fā)現(xiàn)的突出位置，顧客只要點擊這個鏈接，就可以與能夠幫助他們解填寫的表格，用于交流客服問題，并由專人(也許是你)及時解答。決問題的人“交談”。建議至少建立一個專用的郵箱，或創(chuàng)建一份供 填寫的表格，用于交流客服問題，并由專人及時解答。
另一方面，來自顧客、潛在顧客和經(jīng)常訪問網(wǎng)站的用戶的反饋意見是很有價值的。在網(wǎng)站建設(shè)中是能夠更好的看清自己網(wǎng)站的缺點的有效的途徑。讀一讀他們的郵件和評論(如果網(wǎng)站上有布告欄、博客或類似的模塊)，當對網(wǎng)站進行分析和改進時，要考慮到他們的反饋意見。
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